Um conjunto de movimentos com as mãos daqui, um aceno gesticulado de lá e, no fim, um cliente satisfeito e mais uma venda garantida. Para um pequeno negócio, a compreensão dessa comunicação não-verbal pode significar rentabilidade, conquista de novos consumidores e, principalmente, o estabelecimento de um atendimento mais inclusivo. Essa consciência também chega às pequenas empresas potiguares e, por isso, o Sebrae no Rio Grande do Norte promove capacitação para ajudar empresários e colaboradores a sinalizarem positivamente à inclusão ao entendimento e dar voz a pessoas com surdez ou algum nível de deficiência auditiva.

Em Pau dos Ferros, no Alto Oeste Potiguar, o Sebrae está realizando um curso de atendimento ao cliente em libras, voltado para empresas locais. A capacitação está sendo ministrada para um grupo de 18 funcionários de duas empresas da região, uma ótica e outra do ramo de aparelhos e acessórios para celulares, que buscaram o Sebrae para aperfeiçoar a equipe a interpretar a língua brasileira de sinais e atender também a esses consumidores de forma satisfatória. O curso tem 20 horas de duração e conta também com mentoria individualizada.

“A capacitação surgiu da demanda. O gestor de uma das empresas participantes nos procurou para capacitar o seu time de colaboradores em grupo. Amadurecemos a proposta e, junto com a instrutora, montamos todo o conteúdo e metodologia para o curso. A notícia da capacitação se propagou e, durante visitas às empresas locais, a gestora de uma ótica demonstrou interesse em também capacitar a equipe”, conta a analista técnica da Agência Sebrae no Alto Oeste, Lúcia Pereira.

Inclusão legal

Mais que um diferencial competitivo, a acessibilidade é uma questão legal, amparada pela Lei nº 13.146, de 6 de julho de 2015. Essa legislação assegura condições de igualdade, o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, visando à sua inclusão social e cidadania. E isso envolve, inclusive, pessoas enquanto consumidores. O curso está sendo ministrado pela consultora Fabiane Simões Alexandre, que além de palestrante motivacional, é intérprete de libras e presta esse serviço para empresas e instituições públicas.

“Já fui para delegacias, bancos e faculdades fazer interpretação de libras porque os órgãos públicos e empresas privadas ainda não têm acessibilidade. Porém, o cliente, o consumidor, a pessoa com deficiência é uma pessoa que consome e faz parte da sociedade. Ela mora na sociedade, convive e as empresas precisam estar preparadas para recebê-las. Daí a importância desse curso, de alertar os empresários a se adaptarem”, defende.

Diferencial de mercado

Segundo a instrutora credenciada pelo Sebrae-RN, a acessibilidade no atendimento é um desafio para experiência do cliente. Esse conjunto de percepções que os clientes têm sobre uma marca desde o momento em que interagem com ela até o pós-venda. Para as empresas, um atendimento acessível a todos os tipos de consumidores pode significar uma maior capacidade de conversão em vendas.

“A experiência do cliente envolve diversos aspectos, como a redução do esforço que o cliente precisa fazer para ter um atendimento de qualidade e o vínculo emocional que é estabelecido com a empresa. A acessibilidade no atendimento agrega um diferencial competitivo importante para empresa”, destaca Fabiane Alexandre. A instrutora reforça que o vínculo emocional proporciona ao cliente surdo se sentir ouvido e entendido. Sem uma estrutura que garanta a acessibilidade, o consumidor pode sentir que o processo de vendas da empresa não foi feito para ele. Todos os esforços precisam ser feitos para compor uma equipe diversa. “Faz parte de um atendimento acessível”, conclui.