A atualização dos termos de serviço e da política de privacidade do WhatsApp, que entra em vigor neste sábado (15), vai permitir empresas que usam o WhatsApp Business, modalidade comercial do WhatsApp, tenham as conversas com clientes gerenciadas e até lidas pelo próprio Facebook, dono do aplicativo.

Grandes varejistas, lojas e companhias aéreas costumam usar o WhatsApp Business nas conversas que têm com consumidores. O serviço permite a automatização de respostas e mais velocidade na interação com clientes.

As marcas têm a opção de terceirizar esse gerenciamento a outras empresas —fazem isso por meio da API do WhatsApp Business. A novidade é que o Facebook também passa a vender esse serviço de hospedagem e gerenciamento às companhias, sendo capaz de ler o conteúdo das mensagens se as contratantes permitirem.

O equivalente na era pré-WhatsApp seria uma companhia de telecomunicação, por exemplo, com grande demanda de ouvidoria e pedidos, contratar uma empresa de telemarketing para realizar esse serviço.

Em nota, o WhatsApp afirma que quando o Facebook atua como um provedor de hospedagem para uma empresa, usa as mensagens que processa em nome e sob as instruções dessa empresa. “Esta é uma prática padrão da indústria entre muitas empresas que oferecem soluções de hospedagem”, diz, acrescentando que as empresas poderão usar os chats que recebem para seus próprios fins de marketing, o que pode incluir publicidade no Facebook.

O Facebook destaca que mais de 175 milhões de pessoas usam o WhatsApp diariamente para enviar mensagens a marcas. A plataforma tem se tornado cada vez mais presente na relação entre empresas e consumidores. “Se uma empresa opta por usar um fornecedor terceirizado para operar a API do WhatsApp Business em seu nome, não a consideramos criptografada de ponta a ponta, pois a empresa para a qual você está enviando mensagens optou por fornecer acesso a um fornecedor terceirizado”, diz o Facebook em um post em inglês no seu blog. “Esse também será o caso se o fornecedor terceirizado for o Facebook”, acrescenta.

O aplicativo vai informar o usuário quando ele estiver conversando com uma conta que optou pelo serviço de hospedagem do Facebook. A pessoa poderá bloquear ou não interagir se assim desejar. O Facebook destaca que, ao operar as conversas de empresas, não usará para finalidades próprias.

Pesquisadores e autoridades resistiram à forma com que o WhatsApp promoveu a mudança. No Brasil, Ministério da Justiça, Ministério Público Federal, ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) e Cade pediram que o aplicativo adiasse a atualização.

Após acordo nesta sexta (14), ficou determinado que usuários têm mais 90 dias a partir de sábado (15) para aceitarem os novos termos sem ter os recursos interrompidos.

Entre as críticas de especialistas está a quebra de expectativa sobre o modelo de negócio da empresa. Quando foi adquirido pelo Facebook em 2014, o aplicativo era apresentado como um serviço gratuito que não se tornaria um produto, como é a rede social, baseada em anúncios.

No longo prazo, o Facebook trabalha para ter um sistema de dados cada vez mais integrado entre suas plataformas, em especial, ao entrar no terreno financeiro. Na semana passada, após nove meses de negociação com o Banco Central, o WhastApp anunciou a opção de transação financeira gratuita no Brasil, segundo país a ter o serviço, só disponível na Índia (os dois países são os principais mercados para o mensageiro).

A autoridade monetária ainda não liberou o pagamento de compras por meio da plataforma, mas esse é um dos próximos planos da empresa.